“高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例”由國家高端專業(yè)智庫中國信通院組織發(fā)起, 是數(shù)字化轉(zhuǎn)型領域具有公信力的評選之一, 旨在遴選具有產(chǎn)業(yè)引領作用和推廣應用價值的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型標桿, 為千行百業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。本次評選吸引了 412 項案例參與角逐, 經(jīng)過專家嚴格評審, 最終評選出十大典型案例。

大模型重塑財富管理服務新范式

中國中信金融控股有限公司是中信集團旗下綜合金融服務板塊的平臺公司, 擁有中信銀行、中信證券、中信信托、中信保誠人壽、中信消費金融等眾多金融子公司, 全方位滿足客戶的綜合金融需求。

多年來, 中信金控堅持運用先進科技賦能業(yè)務數(shù)字化發(fā)展, 已建成支持億級客戶體量的財富管理協(xié)同經(jīng)營平臺。面對財富管理業(yè)務智能化升級的需求, 中信金控與百度智能云合作建設企業(yè)財富管理 2.0 體系, 通過大模型技術重塑財富管理服務的新范式, 解決傳統(tǒng)財富顧問客戶需求理解有偏差、知識更新滯后、多渠道協(xié)同低效等問題, 打造行業(yè)領先的智慧金融服務新標桿。

雙方基于百度智能云客悅打造的智能財富顧問應用, 將客悅大模型智能客服產(chǎn)品能力與財富顧問場景需求進行了深度適配, 結合數(shù)字人技術, 為客戶提供金融知識問答、財富產(chǎn)品咨詢、資訊問答、活動問答等多場景下的數(shù)字人智能客服。相比于傳統(tǒng)財富顧問, 中信金控智能財富顧問能有效提升知識擴充效率、客戶意圖識別準確率以及基于數(shù)據(jù)飛輪的知識調(diào)優(yōu)能力, 實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量效率雙提升。

四大創(chuàng)新突破引領業(yè)務變革

中信金控智能財富顧問, 在客戶理解、專業(yè)解答、服務協(xié)同、運營效率四大維度實現(xiàn)了突破性創(chuàng)新:

1.精準客戶理解: 通過文心大模型的語義理解和邏輯推理能力, 中信金控的智能財富顧問能夠更準確地理解用戶意圖, 識別與理解準確率達到 90%+。同時結合大模型話術生成能力, 及專為中信金控打造的超寫實財富顧問數(shù)字人形象, 為客戶帶來更智能、更有溫度的交互體驗。

2.專業(yè)財富解答: 通過整合財富體檢報告解讀、產(chǎn)品問答、資訊問答和活動問答等多維度知識, 客悅幫助中信金控快速構建財富顧問的綜合知識庫。面對客戶的多樣化需求, 基于大模型推理能力, 為客戶提供專業(yè)、個性化的財富管理建議。

3.全渠道統(tǒng)一服務: 客悅幫助中信金控整合了旗下 APP、SDK 等多渠道, 實現(xiàn)服務端統(tǒng)一接入、客戶咨詢智能分流調(diào)度, 有效提高服務效率和客戶滿意度。

4.高效運營閉環(huán): 通過客悅建立客服知識數(shù)據(jù)飛輪機制, 實現(xiàn)智能客服顧問的知識擴充、調(diào)優(yōu)、上線的端到端知識維護效率提升翻倍, 知識庫維護成本大幅降低。

該項目的成功入選, 不僅印證了中信金控與百度智能云在金融科技領域的創(chuàng)新實力, 更為財富管理業(yè)務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可復制的解決方案。百度智能云客悅也將以此為契機, 持續(xù)深化產(chǎn)品技術創(chuàng)新, 探索更多高價值業(yè)務場景, 助力千行百業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型, 為數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入創(chuàng)新動能。